Crear un plan de gestión de crisis en redes sociales debe ser vital para tu empresa

Crear un plan de gestión de crisis en redes sociales debe ser vital para tu empresa


En la actualidad cada vez son más las empresas que tienen participación en las redes sociales, generando a su vez constantes interacciones con sus usuarios, “el 81% de los pequeños y medianos negocios utilizan algún tipo de plataforma social” (Brandwatch, 2017). Por ello, es importante contar con un plan de manejo de crisis en los perfiles sociales, para así afrontar cualquier caos que presenten las marcas en el mundo digitalizado.

Una crítica o un comentario poco favorecedor no generará una gran crisis online, pero no reaccionar a tiempo puede llegar a afectar la imagen de la marca.

De esta forma, te presentamos algunas recomendaciones para tomar en consideración en la creación de un “plan de gestión de crisis”, para que las empresas puedan reaccionar ante estas situaciones de forma efectiva y rápida.

En primer lugar se debe designar una persona o un equipo responsable para gestionar la atención generada por la situación de crisis en las redes. La coordinación por parte de la marca debe ser clave para afrontar este tipo de acontecimientos.

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Es fundamental estar en constante monitoreo de lo que opinan en las redes sociales sobre la empresa. Herramientas como Hootsuite o las alertas de Google facilitan la recolección de comentarios y opiniones que se generen al respecto de los productos o servicios que ofrecen. Estas aplicaciones son totalmente gratuitas.

Siempre se debe responder de forma adecuada, respetuosa y rápida, esto hará que la situación de crisis disminuya.

Es importante estudiar a detalle el problema que ocasionó el comentario negativo o la crisis. Esto se puede convertir en una gran oportunidad para las empresas, conociendo el detonante de la problemática se podrá mejorar las deficiencias que presenta la marca.

Por último, se debe ejecutar un análisis de cómo reaccionó la marca ante la crisis en redes sociales, saber si el plan se llevó a cabo de forma efectiva, si este debe mejorar o si dió los resultados buscados por la empresa, también conocer si la imagen y la reputación de la marca se vió afectada por esta coyuntura. De igual forma, toda esta información recolectada servirá para reforzar posibles crisis futuras.

Contar con un plan donde se establezcan los pasos a seguir para la gestión de atención de crisis en redes sociales es esencial, seguir los pasos creados por el equipo de manejo de crisis favorecerá a la reputación de las empresas ante este tipo de situaciones, es por ello que las mismas deben ser atendidas a tiempo y de forma efectiva. Las empresas deben convertir este tipo de crisis online en grandes oportunidades para continuar potenciando la marca.